Free Trial

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Call center färdigheter

Så, du är intresserad av ett call center jobb? Ta reda på om det passar dig. Att vara en call center agent är inget lätt yrke och kräver starka mellanmänskliga färdigheter. I den här artikeln, kommer vi att förklara vilka call center färdigheter är nödvändiga att ha, och ger dig tips och nyckel fakta att ta med.

Vilka call center färdigheter behöver du bemästra för att kunna bli en callcenter agent?

Kommunikationsfärdigheter (inklusive aktivt lyssnande)

Den mest viktiga call center färdigheten är effektiv kommunikation. Effektiv kommunikation kan definieras som den verbala förmågan att förklara komplexa ämnen på ett enkelt, lätt att förstå och effektivt sätt. För att göra det, behöver dina call center agenter tänka analytiskt och kunna dina produkter inifrån och ut, call center mjukvara, och er företagspolicy.

Men, för att kunna föreslå effektiva lösningar, måste call center agenter förstå problemet framför sig. Att förstå vad det är kunden vill från dem och vad deras slutmål är, måste call center agenten ha en utmärkt förmåga till aktivt lyssnande. Aktivt lyssnande är “den medvetna ansträngningen att höra inte bara orden som den andra säger, utan mer viktigt, hela meddelandet som kommuniceras.”

Call center färdigheter

Arbetsplats etikett och professionalism

Som nämnts ovan, för att bli en framgångsrik call center agent, måste du bli familjär med och kunna ditt företags procedurer och policy. Detta innebär också den sociala kulturen på arbetet och under samtalen.

Till exempel, om du är i ett traditionellt kontor och du är omsvärmad av andra call center agenter, måste du vara medveten om hur högt du pratar, eller vad du pratar om till andra, eftersom detta kan höras i bakgrunden i andras pågående samtal.

Mer viktigt, du behöver vara medveten om att du representerar ett företag, speciellt under tiden du pratar med arga eller upprörda kunder. Du kan inte vara nedlåtande, ohövlig eller oempatisk för det reflekteras på företaget du representerar och kan leda till negativa konsekvenser, som kundbortfall eller t o m en uppsägnings/bojkottstrend. Nyckeln är att behålla professionalismen, lugnet och vakenheten i varje situation som kommer din väg.

Call center färdigheter
Exakt vad du inte bör göra

Positiv attityd alltid

En annan call center förmåga du måste ha, är en positiv attityd. Det är viktigt att utstråla i varje konversation. Kunder får inte känna att de belastar dig med sina förfrågningar. Istället måste du får dem att känna att du är glad att de ringde och att du kommer att göra vad som helst du kan för att hjälpa dem.

Det bästa sättet att visa en positiv attityd är med ditt tonläge, ordval och intonation.

Om en kund har ett problem som är svårt att lösa, säg inte “Åh, det här kommer att bli svårt”. Försök att låta munter, och låt kunden få veta vilka steg du behöver ta och hur lång tid det tar. Säg till dem att du kommer att följa upp det här så fort du är redo att gå vidare till nästa steg och om de har några frågor, kan de kontakta dig.

Detta kommer automatiskt att minska deras stress, och göra så att de känner sig uppskattade.

Kund-empati-Video-samtal-funktion-LiveAgent-
Våra glada call eenter agenter och kunder i ett videosamtal

Effektiv stress hantering

Att ta hand om hög samtalsnivå eller arga kunder kan vara stressigt. För att vara en effektiv call center agent är det viktigt att veta hur du kan styra din stress. Om du är för stressad, kommer din prestation att sjunka, du kommer missa viktiga detaljer, ge mindre bra kundservice och lättare bli utbränd.

Såsom är stress styrning en viktig förmåga hos call center agenter. Ta reda på vad som gör dig mindre stressad — kanske är det att gå runt medan du pratar med kunder, eller kanske är det att krama en stress-boll. Kanske måste du ta en minuts paus efter varje samtal. Vad det än är, leta reda på det och gör det till del av din rutin.

Call center lagarbete 

Sist men inte minst, det är viktigt att veta när det är dags att be om hjälp (det är en underskattad förmåga för call centers). Att fråga om en kollegas åsikt i en svår situation kommer låta dig se problemet från ett annat perspektiv, och möjliggör för dig att hitta den rätta lösningen.

Tre unga män som skrattar medan de tittar på en dator
Photo av Priscilla Du Preez på Unsplash

Topp tio grundläggande tips för call center agenter

Om du vill förbättra dina call center färdigheter, kolla våra topp tio grundläggande tips.

  • Ta en kort paus efter varje samtal för att samla dina tankar
  • Ta din tid för efter samtals arbete och data inskrivning
  • Skapa kom ihåg och följ upp
  • Reflektera på ditt samtal — kan du göra någonting annorlunda nästa gång?
  • Be om hjälp när det behövs — lagarbete är drömarbete!
  • Stressa av med dina kollegor genom att dela dina erfarenheter med varandra
  • Efter en lång dag av svarande, få lite träning/gå runt/stretcha för att få lite endorfiner
  • Le medan du pratar med dina kunder — de känner det!
  • Fråga en extra fråga som t ex: “Är det något annat jag kan hjälpa dig med?” eller “När behöver du senast ha detta avklarat?”
  • Ta det inte personligt — de flesta kunder är frustrerade och behöver släppa ut lite. Det är inget personligt.
Stand out from your competitors with a strong
customer
service
culture

Nyckelfaktorer att ta med

Call center industrin är på uppgång

Trots ökningen av andra kommunikationskanaler som livechat och sociala media, fortsätter call centers att vara en stark utmanare när det kommer till att kontakta företag. Faktiskt, enligt Critical Channels of Choice  rapporten så svarade 65% av de 2000 utfrågade kunderna att telefonen var deras bästa kommunikationskanal.

Som en sådan är det viktigt att ta hand om din kunds behov och vilja. Det bästa sättet att göra så är att ge kunskap och personlig telefonsupport med vältränade agenter som har finslipat sina call center förmågor.

Det är viktigt för agenter att ligga på topp

Ett call center agent jobb är ofta repetitivt och även stressigt. Agenter som ansöker för sådana här typer av jobb måste kunna pusha sig själva igenom obehagliga scenarier och fortfarande vara positiva. Att kunna stå upp och ha tjock hud är en central call center förmåga som du bör leta efter hos potentiella call center agenter.

Ett bra sätt avgöra om de passar för jobbet är att fråga dem hur de skulle hantera vissa speciella scenarier (stressig, arg kund)  etc. Deras svar på sådana här typer av frågor kommer ge ljus åt deras personligheter och sätt att tänka.

Agenter behöver kunna bemästra sina kommunikationsfärdigheter för att bli framgångsrika 

De mest viktiga call center färdigheterna är bra kommunikation. Det innebär:

  • Aktivt lyssnande
  • Kunna förklara saker på ett enkelt sätt som är lätt att förstå
  • Veta vilket typ av tonläge/intonation som behövs i olika situationer
  • Bekräfta när de förstått kundens problem genom att repetera det för dem
  • Veta när det är ett bra tillfälle att uppgradera eller sälja mer
  • Veta hur man svarar på otrevliga eller offensiva kommentarer på ett professionellt sätt

Frequently asked questions about call center skills

What call center skills are important for call center agents?

Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.

How can I perfect my call center skills?

The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.

How should I deal with angry customers?

Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

Back to Glossary Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.